¿Para qué sirve y cómo gestionar una hoja de reclamaciones?

Si eres propietario de un negocio sabrás que estás obligado a poner a disposición de tus clientes la hoja de reclamaciones (en el caso de que el cliente la necesite). Además, según la normativa vigente, cualquier empresa pública o privada  debe comunicar a sus clientes que cuentan con este tipo de hojas. La mayoría de locales muestran el típico cartel de hojas de reclamaciones, informando de esta posibilidad.

Aun así, muchos clientes desconocen la existencia de esta normativa, no saben rellenar la hoja correctamente o creen que rellenándola no van a solucionar su problema. Pese a ello, ¿cómo actuar cuando un cliente te pide el modelo de la hoja de reclamaciones? ¿Cómo gestionar una hoja de reclamaciones rellanada por uno de tus clientes?

En este artículo vamos a resolver las preguntas expuestas anteriormente y vamos a darte algunos consejos sobre cómo proceder ante este tipo de situaciones.

¿Para qué sirve la hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones sirve para que aquellos clientes que no están satisfechos con un producto o servicio puedan manifestarlo realizando una reclamación formal. Aunque es obligatorio que todos los comercios cuenten con ellas, también pueden conseguirse en la Oficina del Consumidor, en algunas Asociaciones de consumidores y en el Departamento de Consumo de la Administración Pública.

Por lo tanto, si no cuentas con hojas de reclamaciones en tu comercio para intentar evitar reclamaciones, debes saber que, además de que estás incumpliendo con la legislación vigente, no evitarás que el consumidor pueda realizar una reclamación formal – ya que puede dirigirse a cualquiera de los organismos mencionados.

¿Cómo rellenar la hoja de reclamaciones?

La hoja de reclamaciones está formada por una hoja que calca sobre otras dos. La hoja principal, de color blanco, es la que debemos entregar a la Administración; la hoja de color verde es la que se queda el consumidor; la hoja restante, de color rosa, es la que se queda el establecimiento. A esta última hoja es a la que tendrán acceso los servicios de inspección cuando realicen un control a un local comercial.

¿Qué hacer si un consumidor pide esta hoja?

Nuestra primera recomendación es que el establecimiento intente reconducir la situación. Si tu cliente está realmente enfadado, préstale atención e intenta encontrar una solución a su problema. Valora si realmente tiene razón e intenta enmendar el error. Si crees que no tiene razón, justifica de forma tranquila lo que ha ocurrido.

Si el cliente insiste en rellenar la hoja de reclamaciones, deberás facilitársela sin poner ningún tipo de impedimento. Tal y como hemos comentado, es obligatorio que cuentes y facilites la hoja de reclamaciones si un cliente la pide.

¿Cuáles son las consecuencias de poner una hoja de reclamaciones para tu negocio?

Si el consumidor rellena y presenta la hoja de reclamaciones al establecimiento (la de color rosa en este caso), el negocio debe dar respuesta en un plazo de diez días. Si pasado este tiempo el consumidor no ha recibido ningún tipo de respuesta, podrá poner la hoja de reclamación a disposición de la administración. En ese caso, la administración se quedará con la hoja blanca y sellará la hoja verde  (que se quedará el consumidor).

A continuación, la administración se podrá en contacto con el negocio en cuestión, mediando entre ambas partes. Si la administración considera que el establecimiento ha cometido algún tipo de infracción, tendrá la sanción pertinente por ley. En ese caso, el consumidor podrá recibir el importe que reclamó. Si el problema va más allá, puede que la única solución sea la celebración de un juicio entre consumidor y establecimiento.

Como puedes ver, poner una hoja de reclamaciones puede llegar a causar graves problemas a un establecimiento. Por ello, si tienes un negocio propio es importante que cuides y fidelices a tus clientes. Evita problemas innecesarios e intenta encontrar soluciones que dejen conforme a ambas partes.