Viernes, 24 de Noviembre de 2017

La fidelización de clientes

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Especialmente en tiempos difíciles y cuando la competencia es feroz, la fidelización es una forma de asegurar ventas. Mantén satisfechos a tus compradores y prémiales por su confianza, volverán a tu tienda. Infórmate aquí de los trucos más útiles para conservar a tus mejores clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

Es un sistema de marketing directo que busca mantener a largo plazo las relaciones comerciales con los mejores clientes. No se valora únicamente la relación puntual y momentánea, la venta de un día, sino que el cliente tenga nuestro comercio como referencia para la adquisición de los productos o servicios que ofrecemos.

La fidelización se entiende como una estrategia que busca mantener a los clientes más rentables sin preocuparse de perder a los que proporcionan menos beneficios. No sólo son rentables los clientes que más dinero gastan, sino los que nos recomiendan a más amigos o los que tienen vínculos con otros clientes que no nos interesa perder o que queremos ganar.

¿Por qué fidelizar? Ventajas

La fidelización es imprescindible hoy día debido a la creciente competencia. Todo negocio debe intentar conservar sus mejores clientes, procurando la satisfacción plena de éstos con nuestros productos, y generando un vínculo emocional entre ellos y la empresa. Ofrecer ventajas en el servicio prestado asegura el agrado del cliente, y esto se traduce en: compras reiteradas del cliente en nuestra tienda y publicidad positiva entre los conocidos.

La ventaja de la fidelización es que intenta mantener unos ingresos fijos cada cierto tiempo, que pueden asegurar la subsistencia de nuestro comercio.

Así mismo, poseer mayor información sobre los clientes nos ayuda a dirigir el tipo de negocio, a ofrecer productos y servicios según las necesidades de los clientes.

Tipos de fidelización

La fidelización puede darse por factores intrínsecos a la empresa y valorables positivamente (reconocen la excelencia de nuestro negocio) o por sistemas de permanencia obligada (fidelidad no basada en los valores de la empresa).

  • Positivos: buen precio, calidad excelente, confianza en la empresa, valor añadido, imagen selecta…
  • Negativos: dificultad para darse de baja de un servicio, falta de alternativas, moda de grupo, no querer asumir el riesgo de cambiar de empresa, coste económico o psicológico (tiempo y esfuerzo). Es el caso de los bancos, compañías de telefonía o televisión...

Las estrategias a seguir para fidelizar clientes se eligen en función de la dedicación de la empresa a cuestiones de marketing, y la calidad del producto ofrecido. La fidelización por obligación de permanencia, asegura ingresos pero devalúa el servicio.

Estrategias de fidelización: acciones concretas y ejemplos

La fidelización se basa en el trato directo y personalizado con el cliente que busca no ser uno más sino tener presencia como comprador, quiere que el comercial le identifique y la empresa sepa adelantarse a sus necesidades.

No obstante, la primera premisa para fidelizar, es que el cliente quede satisfecho con la relación calidad-precio del producto, y que éste responda a las expectativas que el consumidor se había formado de él. De esta forma, sin duda, repetirá sus compras y las recomendará.

Asegúrate de que el cliente no queda sólo un poco contento sino absolutamente satisfecho con tus productos, a menudo, se está dispuesto a pagar un poco más a cambio de una mejor calidad.

A menudo, la empresa debe intentar anticiparse de forma efectiva a las necesidades del consumidor y crear lazos de identificación.

Además, haz al cliente consciente de las ventajas que ofreces, infórmale con sinceridad de que tu servicio es mejor o más completo, para que cuando compare con la competencia se de cuenta de las ventajas de la tienda que ha elegido.

Aquí podrás encontrar algunas sugerencias para llevar a cabo acciones concretas de fidelización de los mejores clientes a tu comercio.

  •  Puede crear una tarjeta cliente que reporte ventajas de compra.
  • Solicite a los clientes su dirección de email para informarles de las novedades, enviarles cupones de descuento o felicitarles por su cumpleaños.
  • Muestre interés por sus clientes y hágalos partícipes de la empresa: proporcione formularios de sugerencias, hable con ellos en la tienda o pida su opinión por email.
  • Dé a los buenos clientes un detalle ‘extra’ con su compra. Un pequeño regalo o un cupón de descuento le agradarán y repetirán la compra en su comercio.
  • Intente una buena interacción personal: atención amable, confianza y empatía son características importantes en el trato directo con los clientes.
  • Un surtido amplio y novedades frecuentes en un comercio, aseguran la vuelta de los clientes, llegando a un amplio abanico de público.
  • Con cada compra puede regalar alguna papeleta para un sorteo atractivo o puntos según el importe de la compra para canjear por regalos al llegar a una cifra.
  • Realizar sorteos es un método clásico de premiar a los clientes fieles. Por cada compra recibirán una papeleta para un viaje o un ordenador, cuantas más compras más papeletas y posibilidades de ganar.
  • Se pueden acordar promociones con otras marcas o establecimientos. Al comprar un producto ‘x’ se dará un vale descuento en tu comercio y a la inversa, siempre teniendo en cuenta los productos que agraden a tu público.
  • Puede hacer promociones para ganar clientes y que sus clientes fieles queden bien con sus amigos o familiares ofreciéndoles ventajas a ambos y asegurándose dos compras y vínculos afectivos con su comercio.
  • Por ejemplo, una promoción para un vale o un boletín on line: “Esta Navidad ven con tu mejor amiga a compra el regalo a vuestro novio, y obtendréis cada una un 15%”.
  • Puede ofrecer vales de cumpleaños por una cantidad, pero a sus clientes fieles les cobrará menos. Por ejemplo, vale de cumpleaños de 50€ por 45€. Un nuevo cliente visitará su tienda y su cliente habitual estará contento con la oferta. 

Si la fidelidad de un cliente no es recompensada, éste tendrá más facilidad para irse a la competencia. Un cliente habitual espera un trato especial y ciertas bonificaciones por sus compras reiteradas, dele ventajas en sus compras.

Sumadas a las ventajas comerciales, algunas empresas quieren formar un grupo de clientes selectos a los que se ofrece un trato exclusivo haciéndoles pertenecer a una comunidad o un club distintivo. Además de prestigio, estos clientes tienen una estima mayor por parte de la empresa, que les cuidará especialmente y extremará la amabilidad y la buena atención con ellos, recibirán promociones especiales o serán invitados a participar en determinados eventos. Por ejemplo: clientes vip de compañías aéreas o de telefonía.

El ansia comercial indujo a las empresas a la venta inmediata sin preocuparse demasiado del tipo de público y su respuesta futura. Especialmente en tiempos difíciles y cuando la competencia es feroz, la fidelización es una forma de asegurarse clientes manteniendo satisfechos a los antiguos compradores, premiándoles por su confianza.

La fidelización requiere un servicio muy personalizado con el cliente, el cual sentirá que sus necesidades quedan plenamente cubiertas mediante una atención a su medida. La fidelización provoca una cierta vinculación emocional del cliente con la empresa, que consigue no sólo la presencia duradera de los clientes que la conocen, sino la publicidad de dicha empresa mediante el boca a boca, y la adquisición por ello, de nuevos y fieles clientes.

Para realizar ofrecer ventajas a clientes antiguos, hay empresas especializadas en elaborar boletines, promociones, etc., encargándose de hacer la campaña y el envío de emailing.

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