¿Conoces la Diferencia entre un Call Center y un Contact Center?

¿Conoces la diferencia entre un call center y un contact center? Si no es así, estás de suerte; te lo contamos todo en este post. Además, te informamos sobre cómo una NLU podría mejorar exponencialmente la experiencia del cliente.

Diferencia entre un call center y un contact center

Para entender adecuadamente en qué consiste un call center o contact center, es esencial conocer las definiciones de cada uno de estos conceptos.

¿Qué es un call center?

Un call center está principalmente enfocado en la gestión de llamadas. Por lo tanto, el objetivo principal de éste es ofrecer soporte y servicio telefónico.

¿Qué es un contact center?

Por otro lado, un contact center se trata de la atención al cliente por diferentes canales de comunicación, es decir, por teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, entre otras formas de mensajería.

En definitiva, la diferencia entre un call center y un contact center se trata de que el primero se enfoca en la atención al cliente por solamente un medio de comunicación. En cambio, el segundo lo hace a través de varios. Es evidente, por tanto, que la principal diferencia entre un call center y un contact center es que el último se adapta mucho más a las necesidades de usuario, ofreciéndole la flexibilidad y la adaptabilidad que necesite. 

La NLU para mejorar la experiencia del cliente

Ahora que ya conoces las diferencias entre un call center y un contact center,, es momento de que descubras las razones por las que la comprensión del lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés) mejora la experiencia de cliente.

Automatización del servicio al cliente

Los sistemas de NLU permiten automatizar el servicio al cliente respondiendo a preguntas frecuentes de los usuarios, facilitando que los clientes puedan interactuar con los sistemas de voz y obtener respuestas sin necesidad de hablar con un agente.

Mejora en el servicio de llamadas

Los sistemas de NLU son capaces de comprender las necesidades de los usuarios. De esta manera, pueden dirigirlos a los agentes especializados adecuados y, consecuentemente, reducir los tiempos de espera.

Comprensión de emociones y sentimientos

Esta inteligencia artificial también es capaz de saber cuándo el cliente se siente contento, enfadado o decepcionado. Esto permite calibrar el tono y el enfoque de las conversaciones de los agentes.

Mejora en la calidad del servicio

El sistema de NLU puede analizar las interacciones telefónicas pudiendo, posteriormente, sacar conclusiones sobre áreas de mejora y de potenciación.

En definitiva, la NLU permite mejorar la eficacia y calidad del servicio al cliente, permitiendo mejorar su experiencia y fidelizar su lealtad. Ahora que ya conoces la diferencia entre un call center y un contact center, así como los beneficios de trabajar con sistemas de NLU, podrás sacarle el máximo partido a la atención al cliente de tu empresa.